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“複合現実”でコールセンター改革。4社協力でHoloLens 2導入へ

2019年12月2日、株式会社ベルシステム24ホールディングス、デロンギ・ジャパン株式会社、日本マイクロソフト株式会社、DataMesh株式会社の4社が、東京ミッドタウン日比谷(東京都千代田区)の6Fにある「BASE Q」で共同記者会見を実施しました。


(4社の協力によりコールセンター業務にMRを導入)

共同記者会見で4社は、コールセンター業務において “時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」の開始を発表。Mixed Reality(MR、複合現実)を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、同日より実証実験を開始しました。なお、発表によればコールセンター業務におけるMRの活用は国内初とのこと。

コールセンター・バーチャライゼーションとは


(会見場にはデモ体験用のHoloLens 2とデロンギ社のコーヒーメーカー実機も)

コールセンター・バーチャライゼーションは、マイクロソフトのMRデバイス「HoloLens 2」とDataMeshの3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせることで、デロンギ製品のカスタマーサポート業務をコールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするソリューションです。


(現在のコールセンターの様子)

これまで、電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカー等のコールセンターでは、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取り、実際に本体や部品を動かしながら対応していました。


(「コールセンター・バーチャライゼーション」使用イメージ)

コールセンター・バーチャライゼーションではHoloLens 2を活用したソリューションを用いることで、オペレーターは消費者からの問い合わせに際し、3Dで空間上に再現された製品が目の前にあるかのように詳細を確認しながら回答できるようになります。

これにより、地方に住む人や育児・介護と仕事を両立したい人など、時間や場所の制約がある人も、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行うことが可能になるとしています。


(ベルシステム24 代表取締役 社長執行役員CEO 柘植一郎氏。同プロジェクトは在宅だけでなく、従来のコールセンター内での業務にも活用できるとのこと)


(デロンギ 代表取締役社長 杉本敦男氏。今回のプロジェクトでは同社のコーヒーメーカーを対象に、BtoCで活用していくと語る)


(DataMesh 代表取締役 王暁麒氏。「コールセンター・バーチャライゼーション」のシステムについては1年半くらい前、初代HoloLensの頃から検討していたという)


(日本マイクロソフト 執行役員 常務 クラウド&ソリューション事業本部長 働き方改革推進担当役員 手島主税氏。HoloLens 2の登場で、ハードウェアとしての使いやすさに加え、アプリケーションも大きく進化しているとのこと)

実証実験はすでに開始。本格導入は2021年末を予定

「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」では、3万人を超える社員が勤務するベルシステム24を中心に、4社が連携してコールセンター業務における研究・開発を進めます。

まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務において段階的に実証実験をスタート。初期テストを早期に実施し、その後、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を拡げる等の高度化を進めるとのことです。

その後、2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24の他のクライアント企業での導入を進めるとしています。


(4社で共同開発した「コールセンター・バーチャライゼーション」が12月2日より実証実験を開始)

https://www.youtube.com/watch?v=SzYx0GS9Vfg

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(参考)DataMesh株式会社 プレスリリース


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